Manual para la implementación de la norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público. Presidencia del Consejo de Ministros.

Indice: aspectos generales de la norma técnica: objetivo, finalidad, base legal, alcance, responsabilidades, glosario; Modelo para la gestión de la calidad de servicio y sus componentes: componente 1: conocer las necesidades y expectativas de las personas; componente 2: identificar el valor del servicio; componente 3: fortalecer el servicio. componente 4: medición y análisis de la calidad del servicio; componente 5: liderazgo y compromiso de la alta dirección; componente 6: cultura de calidad en el servicio a las personas; Conductores que impactan en la satisfacción de las personas; implementación del modelo para la gestión de la calidad de servicio; anexos: ruta de implementación de la norma técnica, resoluciones de secretaría de gestión pública que aprueba y modifica la norma técnica, norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público.

El manual presenta los aspectos generales de la norma técnica, el Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio, que desarrolla seis componentes de manera estructurada a fin de orientar a las entidades a repercutir en aquello que las personas valoran, los conductores que impactan en su satisfacción y, finalmente, las etapas de implementación del modelo para la gestión de la calidad de servicio. Descarga: https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2019/07/Norma-t%c3%a9cnica-de-calidad-de-servicio.pdf